복잡한 회사 업무, 왜 스마트폰처럼 안 될까?
여러분의 업무 환경은 얼마나 달라지셨나요? 잠시 오늘 아침 출근해서 자리에 앉았을 때를 상상해 보세요. 휴가를 신청하려면 HR 사이트에 로그인해야 하고, 팀 회식 후 법인카드 결제를 올리려면 별도의 재무 시스템을 켜야 합니다. 그러다 갑자기 노트북이 고장 나면? IT 지원 팀에 전화를 걸거나 또 다른 인트라넷 포털에 접속해 티켓을 끊고 하염없이 기다려야 하죠. 우리의 일상생활은 어떤가요? 스마트폰 앱 하나로 배달 음식을 시키고, 택시를 부르고, 친구에게 송금하는 것까지 단 1초 만에 끝냅니다. 사용자 경험(UX)이 극대화된 시대에 살고 있죠. 그런데 왜, 도대체 왜 회사의 업무 처리는 20년 전처럼 복잡하고 파편화되어 있을까요? 이것이 바로 기업들이 겪고 있는 '디지털 격차'입니다. 부서마다 서로 다른 레거시(Legacy) 프로그램을 쓰고, 데이터는 엑셀 파일 여기저기에 흩어져 '사일로(Silo)' 현상이 발생합니다. 이 시스템에서 저 시스템으로 창을 옮겨 다니느라(Swivel chair), 정작 창의적인 업무보다 행정 처리에 더 많은 에너지를 쏟곤 합니다. 이러한 지독한 비효율을 해결하기 위해 등장한 구원투수가 바로 '서비스나우(ServiceNow)' 입니다. 2026년 현재, 서비스나우는 전 세계 기업들의 '업무 경험(Employee Experience)'을 우리의 일상 앱처럼 직관적이고 빠르게 혁신하며 B2B 소프트웨어의 제왕으로 군림하고 있습니다. 오늘은 이들이 어떻게 기업의 일하는 방식을 근본적으로 바꾸고 있는지 깊이 있게 들여다보겠습니다.
[플랫폼 혁신] 업무의 흐름(Workflow)을 자동화하다
서비스나우가 가진 가장 강력한 무기이자 기술적 해자는 바로 '나우 플랫폼(Now Platform)'이라고 불리는 단일 데이터 모델 기반의 아키텍처입니다. 많은 기업 경영진이 오해하는 부분이 있습니다. "우리 회사는 이미 ERP로 SAP를 쓰고, 고객 관리는 세일즈포스를 , 인사는 워크데이를 쓰니까 시스템은 충분해."라는 생각이죠. 물론 이들은 각 분야 최고의 소프트웨어입니다. 하지만 결정적인 문제가 있습니다. 이는 각자의 영역(재무, 영업, 인사)에서는 완벽하지만, 서로 대화하지 않습니다. 이를 '시스템 오브 레코드(System of Record)', 기록을 위한 시스템이라 부릅니다. 서비스나우는 이 파편화된 시스템들을 갈아엎는 것이 아니라, 그 '위'에 올라타서 모든 업무의 흐름(Workflow)을 하나로 연결합니다. 이를 '시스템 오브 액션(System of Action)', 행동을 위한 시스템이라 하고, 업계에서는 '플랫폼들의 플랫폼(Platform of Platforms)'이라고 부릅니다. 초기 서비스나우는 ITSM(IT Service Management), 사내 전산실 업무를 자동화하는 것에서 시작했습니다. "프린터가 안 돼요", "비밀번호 잊어버렸어요" 같은 수많은 IT 요청을 이메일이나 전화 대신 체계적인 디지털 티켓으로 관리하게 해 주었죠. 이 분야에서 서비스나우는 압도적인 세계 1위입니다. 하지만 이들의 야망은 거기서 멈추지 않았습니다. IT 부서에서 검증된 워크플로우 자동화 기술을 인사(HR), 고객 서비스(CS), 법무, 보안 등 기업 내 모든 부서로 확장했습니다. 가장 대표적인 예가 '온보딩(Onboarding)' 프로세스입니다. 입사 첫날 신입사원에게 필요한 노트북 지급(IT), 출입증 발급(보안), 급여 계좌 등록(HR), 책상 배정(총무)이 과거에는 각 부서를 돌아다녀야 해결됐지만, 이제는 서비스나우라는 하나의 플랫폼 안에서 물 흐르듯이 자동으로 처리됩니다. 이것이 바로 서비스나우가 정의하는 '업무의 혁신'입니다.
[강력한 락인] 한 번 쓰면 빠져나올 수 없는 생태계
IT 전문가로서 제가 서비스나우의 비즈니스 모델을 높게 평가하는 또 다른 이유는 바로 무시무시할 정도로 강력한 '락인(Lock-in) 효과'입니다. 기업이 서비스나우를 도입한다는 것은 단순히 엑셀을 대체할 소프트웨어 하나를 설치하는 것이 아닙니다. 회사의 모든 업무 프로세스와 데이터를 서비스나우의 워크플로우 엔진에 태운다는 뜻입니다. 한번 이 시스템이 구축되어 직원들이 "무슨 일이 생기면 일단 서비스나우를 켠다"라는 습관이 잡히면, 다른 소프트웨어로 교체하는 것은 거의 불가능에 가깝습니다. 이 시스템을 걷어내려면 회사의 업무 프로세스 전체를 다시 설계해야 하기 때문에 전환 비용(Switching Cost)이 어마어마합니다. 이것이 바로 포춘 500대 기업(Fortune 500)의 85% 이상이 서비스나우를 사용하고, 구독 갱신율(Renewal Rate)이 항상 98~99%에 육박하는 이유입니다. 경기가 어려워져서 마케팅 비용은 줄여도, 회사의 신경망 역할을 하는 서비스나우를 끊을 수는 없으니까요. 또한, 서비스나우는 자체 앱 스토어(ServiceNow Store)를 통해 파트너사들이 만든 다양한 플러그인과 앱을 유통합니다. 애플이 아이폰 앱 생태계를 만든 것처럼, 서비스나우는 기업 업무용 소프트웨어 생태계를 장악했습니다. 고객이 늘어날수록 데이터가 쌓이고, 그 데이터를 기반으로 서비스가 더 정교해지는 '네트워크 효과'까지 더해지며 그 누구도 넘볼 수 없는 해자(Moat)를 구축했습니다. 이제 개발자들은 서비스나우 플랫폼 위에서 돌아가는 앱을 개발하여 수익을 창출하고 있으며, 이는 서비스나우의 영향력을 더욱 공고히 하고 있습니다.
[2026 비전] 생성형 AI와의 결합, '기업의 두뇌'가 되다
서비스나우는 또 한 번의 거대한 도약을 이뤄냈습니다. 바로 생성형 AI(Generative AI)와의 완벽한 결합입니다. 과거의 자동화가 "버튼을 누르면 A에서 B로 전달된다" 수준의 규칙 기반(Rule-based)이었다면, 지금의 서비스나우는 "직원의 의도를 파악하고 해결책을 능동적으로 제시"합니다. 구체적인 예를 들어볼까요? 직원이 사내 챗봇에게 "나 다음 주 도쿄 출장 가는데 정책이 어떻게 돼?" 라고 자연어로 물어봅니다. 그러면 AI가 복잡한 사내 규정 문서(PDF)를 순식간에 검색해 "하루 숙박비 한도는 30만 원이며, 항공권은 이코노미 클래스 기준입니다. 바로 예약 시스템을 열어드릴까요?"라고 대답하고 실행 버튼까지 띄워줍니다. 더 나아가 IT 개발자는 복잡한 코딩 없이 말로만 명령해도 업무용 앱을 뚝딱 만들어낼 수 있습니다. 이를 '텍스트 투 앱(Text-to-App)'이라고 하죠. 서비스나우는 지난 몇 년간 엔비디아(NVIDIA), 허깅페이스(Hugging Face) 등과 협력하여 기업 전용 sLLM(경량 거대언어모델)을 고도화했습니다. 기업 고객에게 가장 중요한 '데이터 보안'을 지키면서도 AI의 효율성을 누릴 수 있게 한 것입니다. 이제 서비스나우는 단순한 관리 도구가 아닙니다. 기업의 모든 데이터를 학습하여 실시간으로 인사이트를 제공하고, 단순 반복 업무를 대행해 주는 '기업의 AI 두뇌'로 진화했습니다. 이는 인구 감소로 인한 노동력 부족 문제를 겪고 있는 2026년의 전 세계 기업들에게 선택이 아닌 필수가 되고 있습니다.
결론
지금까지 서비스나우를 분석해 보았습니다. 많은 기업들이 여전히 '디지털 전환(DX)'을 외치고 있습니다. 하지만 단순히 종이 서류를 PDF로 바꾸고, 줌(Zoom)으로 회의를 한다고 해서 디지털 전환이 완성되는 것은 아닙니다. 끊어진 업무의 프로세스를 연결하고, 데이터가 막힘없이 흐르게 만들며, AI를 통해 직원의 생산성을 극대화하는 것이 진짜 디지털 전환입니다. 그리고 그 최전선에 서비스나우가 서 있습니다. 결론적으로, 서비스나우는 기업들이 복잡한 행정 업무에서 벗어나 본업의 본질에 집중할 수 있게 만드는 '기업용 운영체제(Enterprise OS)'입니다. 스마트폰에 iOS나 안드로이드가 없으면 아무 기능도 못 하는 깡통이듯이, 앞으로의 기업은 서비스나우 없이는 작동하지 않는 시대가 될지도 모릅니다. 여러분 회사의 업무 방식은 얼마나 스마트한가요? 서비스나우가 던지는 이 질문은 2026년에도 여전히 가장 중요한 화두입니다.